Sozialbelange
Kundenzufriedenheit
Für HUGO BOSS ist die Begehrlichkeit seiner beiden Marken BOSS und HUGO der wichtigste Faktor für den langfristigen Erfolg. Das Ziel, die Kundenzufriedenheit zu maximieren, folgt diesem Grundgedanken. Der klare Fokus auf den Kunden ist als eine der vier Leitlinien fest in der Konzernstrategie verankert. Bei allen wesentlichen Entscheidungen sind Kundennutzen und Kundenzufriedenheit gleichermaßen Maßstab und Ziel. Konzernstrategie
Die systematische Messung und Auswertung der Kundenzufriedenheit erfolgt bei HUGO BOSS durch die zentrale Strategieabteilung, die direkt an den Sprecher des Vorstands berichtet. Der Vorstand wird regelmäßig über die Fortschritte und Ergebnisse der Arbeit informiert.
Ziele
Vor allem in Zeiten hoher Wettbewerbsdichte und stetig steigender Kundenanforderungen zahlt das Ziel, die Kundenzufriedenheit zu maximieren, auf die langfristige Steigerung des Unternehmenswerts ein.
Maßnahmen
Wichtige Hebel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bilden für HUGO BOSS unter anderem die Aufwertung des Einkaufserlebnisses, die kontinuierliche Optimierung des Produktangebots sowie die stetige Verbesserung der Produkt- und Servicequalität. Im Jahr 2020 hat HUGO BOSS unter anderem in die weitere Optimierung seines Onlinestores und in dessen Ausweitung auf weitere Märkte sowie in die Modernisierung ausgewählter BOSS Stores investiert. Darüber hinaus hat das Unternehmen sein Produktangebot in der Casualwear weiter gestärkt. Auch hat das Unternehmen seine Marketingaktivitäten mittels Partnerschaften und Kollaborationen ausgeweitet und dabei noch näher am Kunden ausgerichtet. Konzernstrategie
Als wichtigstes Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit setzt HUGO BOSS auf ein systematisches Kundenerfahrungsmanagement (Customer-Experience-Management, CEM), das Kundenfeedback auf freiwilliger Basis erfasst, aggregiert, auswertet und den relevanten Entscheidungsträgern in Echtzeit zur Verfügung stellt. Der Fokus liegt dabei auf der Bewertung des Einkaufserlebnisses mittels geeigneter Kennzahlen wie der sogenannten Weiterempfehlungsrate (Net Promoter Score, NPS) und einer Fünf-Sterne-Bewertung. Bereits mit der Einführung des CEM im Jahr 2019 wurden sämtliche freistehenden Einzelhandelsgeschäfte in Europa sowie die dortigen eigenen Onlinestores an die entsprechende Software angebunden. 2020 wurden zudem die eigenen Stores in Amerika und wichtigen asiatischen Märkten sowie der globale Onlinestore hugoboss.com mit dem CEM vernetzt. Somit können etwa die subjektiven Wahrnehmungen der Kunden einzelner Stores oder Länder im Zeitablauf beobachtet und miteinander verglichen werden. Dies soll es dem Unternehmen unter anderem ermöglichen, das Verkaufspersonal künftig noch gezielter zu schulen oder konkrete Maßnahmen zur weiteren Optimierung des Bestellvorgangs im Onlinegeschäft abzuleiten. Mittels themenspezifischer Kundenbefragungen wurden im Jahr 2020 erstmals auch der Erfolg einzelner Marketinginstrumente sowie die Kundenwahrnehmung etwa zum Produktangebot und zur Produktqualität mithilfe des CEM messbar gemacht.
Leistungsindikatoren
Bei der Auswertung der mittels des CEM gewonnenen Daten bildet der NPS die wichtigste Kennzahl. Dieser misst die Wahrscheinlichkeit, mit der ein Kunde eine Weiterempfehlung für die Marken BOSS oder HUGO aussprechen wird. Im Jahr 2020 konnte HUGO BOSS erneut eine Verbesserung des NPS im Vergleich zum Vorjahr erzielen. Ziel von HUGO BOSS ist es, diese Kennzahl auch in Zukunft weiter zu verbessern.
Datenschutz
Datenschutz hat zum Ziel, das Recht auf informationelle Selbstbestimmung des Einzelnen zu gewährleisten. Aufgrund der fortschreitenden Digitalisierung des Geschäftsmodells gewinnt das Thema auch für HUGO BOSS stetig an Bedeutung. Für den zukünftigen Erfolg von HUGO BOSS haben vor allem Kundendaten, insbesondere aus dem eigenen Onlinegeschäft und dem Kundenbindungsprogramm, eine hohe Relevanz. Ebenso wichtig ist für HUGO BOSS der ordnungsgemäße Umgang mit den Daten seiner Mitarbeiter, Geschäftspartner und Aktionäre. Verstöße gegen den Datenschutz stellen ein erhöhtes Compliance-Risiko dar. Diesem Risiko will der Konzern mit einer datenschutzkonformen Aufstellung und angemessenen technischen und organisatorischen Maßnahmen begegnen. Risikobericht, Bedeutende organisatorische Risiken
Die Zuständigkeit für die Überwachung und Einhaltung des Datenschutzes liegt beim zentralen Datenschutzbeauftragten. Auch in den internationalen Konzerngesellschaften hat das Unternehmen entsprechende Verantwortliche definiert. Darüber hinaus wurde eine zentrale operative Datenschutzeinheit etabliert, die zusammen mit Datenschutzkoordinatoren wesentlicher Bereiche der HUGO BOSS AG die rechtskonforme Verarbeitung personenbezogener Daten in engem Austausch mit dem Datenschutzbeauftragten sicherstellen soll. Arbeitsschwerpunkte sind die fortwährende Begleitung der Fachbereiche in Datenschutzfragen, die Risikofrüherkennung, Schwachstellenbehebung und Sensibilisierung der Mitarbeiter. Etwaige Verstöße müssen dem Datenschutzbeauftragten gemeldet werden. Der Vorstand wird in Form von regelmäßigen Datenschutzberichten zu den Fortschritten der Arbeit informiert.
Ziele
HUGO BOSS hat den Anspruch, Verstöße gegen geltendes Datenschutzrecht möglichst vollständig auszuschließen.
Maßnahmen
Mittels allgemeiner und tätigkeitsbezogener Schulungen sowie einer gesonderten Vertraulichkeitsverpflichtung werden die Mitarbeiter des Konzerns für datenschutzrechtliche Fragen sensibilisiert. Im Jahr 2020 wurde zudem ein umfassendes E‑Learning-Programm zum Datenschutz etabliert. Es ist fortan von allen Mitarbeitern mit PC-Zugang regelmäßig zu absolvieren und soll das Bewusstsein für den Umgang mit personenbezogenen Daten, insbesondere vor dem Hintergrund der Bestimmungen der EU-Datenschutz-Grundverordnung, weiter stärken. Ergänzend dazu verfügt das Unternehmen über eine interne Datenschutzleitlinie sowie weitere Datenschutzrichtlinien, insbesondere zur Gewährleistung der umfassenden Betroffenenrechte. Die Richtlinien werden regelmäßig auf Aktualität in Bezug auf geltende Datenschutzbestimmungen überprüft und dabei stetig weiterentwickelt.
Sämtliche internen Prozesse und Systeme zur Verarbeitung personenbezogener Daten werden fortlaufend an datenschutzrechtlichen Vorgaben gemessen und kontinuierlich weiterentwickelt. Die Verbesserungen zielen darauf ab, Datenmissbrauch und -diebstahl zu verhindern. So bestehen insbesondere für die Internetauftritte und mobilen Apps von HUGO BOSS ausführliche Datenschutzbestimmungen. Bei Bekanntwerden von Gesetzesverstößen hat das Unternehmen Notfallkonzepte zur Einleitung von Gegenmaßnahmen implementiert.
Leistungsindikatoren
Wie schon im Vorjahr wurden dem Unternehmen auch im Jahr 2020 keine Verstöße im Sinne von behördlich oder gerichtlich festgestellten Datenschutzverletzungen bekannt.
